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Mehr Service für eine bessere Kommunikation

Mängelbogen und Scherbentelefon - Sicherheit für Fahrradfahrer und Fußgänger

Flyer Scherbentelefon
Flyer Scherbentelefon © Stadt Offenburg

1. Ausgangssituation

Offenburg verfügt über ein weitläufiges und engmaschiges Geh- und Radwegenetz, das stetig ausgebaut und verbessert wird. Es ist ärgerlich, wenn die Benutzung dieser sehr guten Infrastruktur durch Scherben/Schmutz auf den Radwegen, in den Lichtraum des Radwegs hineinragende Äste oder durch andere Behinderungen beeinträchtigt wird. Aus diesem Grund ist die Stadt Offenburg sehr an Verbesserungsvorschlägen interessiert. Ziel ist es, die umweltfreundlichsten und gesündesten Fortbewegungsarten - zu Fuß gehen und Radfahren - zu stärken und Anregungen aus der Bevölkerung aufzunehmen. Hierfür musste sichergestellt werden, dass die Meldungen von den Bürgerinnen und Bürgern relativ unkompliziert und komfortabel abgesetzt werden kann. Deshalb hat die Stadtverwaltung zwei Instrumente im niedrigschwelligen Bereich geschaffen, zum einen den Mängelbogen und zum anderen das Scherbentelefon.

2. Umsetzung

2.1 Der Mängelbogen

In einem ersten Schritt hat die Stadtverwaltung 2004 einen Mängelbogen in DIN A5-Form erstellt. Dieser Mängelbogen soll den Bürgerinnen und Bürgern erleichtern, ihre Anregungen zu formulieren. Hierzu wurde eine Kombination aus Multiple-Choice-Bereichen und Bereichen, in denen selbst formulierter Text oder eine Zeichnung eingetragen werden kann, gewählt. Thematisch ist der Mängelbogen in drei Bereiche unterteilt:

  1. bauliche Mängel, z.B. Schlaglöcher, zu enge Kurve oder Baustelle ohne Radwegführung
  2. Sicherheitsmängel, z.B. fehlende Querungsmöglichkeit, ungesicherte Radwege oder in den Radweg hineinragender Randbewuchs
  3. Ampel und Beschilderungen, z.B. Grünphase zu kurz, Wartezeit zu lang oder Sackgasse ohne Hinweis auf weiterführenden Radweg

Zu jeder Themengruppe werden Verbesserungsvorschläge angeboten, die anzukreuzen sind. Gegebenenfalls wird nach kleinen Ergänzungen gefragt. Ganz wichtig ist die genaue Ortsangabe. Hier wird darauf hingewiesen, dass die Straße, die Richtung, die Kreuzung/Einmündung und die Hausnummer angegeben werden sollte. Selbstverständlich ist ergänzend Platz für Erläuterungen oder sonstige Kommentare gegeben. Ebenso ist ein Feld für Skizzen vorgesehen. Nicht zuletzt wird um die Adresse und die Telefonnummer des Informanten für Rückfragen gebeten. Auf der Rückseite des Mängelbogens wurde die Gelegenheit genutzt, die Unterschiede zwischen "benutzungspflichtigen und nicht benutzungspflichteigen Radwegen", "Gehwegen, Radfahrer frei", "Radstreifen", "Schutzstreifen" und "Fahrradstraßen" zu erläutern, da es sich gezeigt hat, dass die Unterschiede im Detail nicht allen Bürgerinnen und Bürgern geläufig sind. Die Stadtverwaltung hat die Mängelbögen den Bürgerinnen und Bürgern in einer breit angelegten Öffentlichkeitsarbeit vorgestellt und diese lagen seitdem bis vor kurzem in den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen der Stadt aus. Sowohl in der örtlichen Presse als auch im Gemeindeblatt informiert die Stadtverwaltung regelmäßig über die Mängelbögen. Die gute Resonanz aus der Bürgerschaft ermutigte die Verwaltung, den Mängelbogen auf der Offenburger Homepage zu veröffentlichen. Mittlerweile hat die digitale Version des Mängelbogens die Papierform abgelöst. Der digitale Mängelbogen ist leicht auf der Offenburger Homepage zu finden. Durch die intensive Öffentlichkeitsarbeit für den Papier-Mängelbogen ist der Service des Mängelbogens in der Bürgerschaft bekannt und musste nicht noch einmal beworben werden. Die Aufteilung des Mängelbogens hat sich bewährt. Die Angaben der Bürgerinnen und Bürger ist meist so ausführlich und genau, dass ohne weitere Rückfragen das Anliegen erkannt wird. Jede Bürgerin und jeder Bürger erhält eine Rückmeldung zu ihrer/seiner Anregung, unabhängig davon, ob die Anregung umgesetzt werden kann oder nicht.

2.2 Das Scherbentelefon

Vor dem Einrichten des Scherbentelefons wurden die Technischen Betriebe Offenburg (TBO), die für die Reinigung und Unterhaltung der Radwege zuständig sind, erst mit großer zeitlicher Verzögerung über Scherben und Schmutz auf Radwegen oder über in den Lichtraum des Radwegs hineinragende Äste informiert. Um diesen Verzögerungen entgegenzuwirkenm hat die TBO einen Anrufbeantworter installiert, der rund um die Uhr zu erreichen ist. Der Ansagetext fordert den Anrufer auf, den Mangel mit möglichst genauer Ortsangabe zu melden. Die Stadtverwaltung hat mit der TBO vereinbart, dass der Anrufbeantworter regelmäßig abgehört und die entsprechende Reinigung oder ein Rückschnitt von Sträuchern und Bäumen durch die TBO kurzfristig durchgeführt wird. Es wurden folgende Fristen für die Behebung des Mangels vereinbart:

  1. Eingang von Meldungen bis 14 Uhr: Reinigungskräfte der TBO beheben noch am gleichen Tag den angezeigten Mangel
  2. Eingang von Meldungen freitags nach 10 Uhr: Mängelbegutachtung und -behebung am Samstag
  3. Anrufe am Wochenende werden am Montag bearbeitet

Die Abrechnung der Leistung der TBO erfolgt zusammen mit der allgemeinen Straßenreinigung. Erfolgt eine Meldung über störenden Bewuchs, der nicht von öffentlichen Flächen stammt, sondern von privaten Eigentümern, so geben die TBO diese Meldung an den zuständigen Sachbearbeitenden bei der städtischen Verwaltung weiter, damit der Eigentümer zum Rückschnitt aufgefordert werden kann. Es wird in der Regel keine Rückmeldung an den Anrufenden gegeben, da frei nach dem Motto verfahren wird: die schnelle Beseitigung des Mangels ist die beste Rückmeldung. Aufgrund einer breit angelegten Öffentlichkeitsarbeit ist die Existenz des Scherbentelefons in der Offenburger Bevölkerung bekannt. Sowohl in der örtlichen Presse als auch im Gemeindeblatt informiert die Stadtverwaltung regelmäßig über den Service des Scherbentelefons. Es wurden zahlreiche Informationsflyer verteilt. Dieser Informationsflyer beinhaltet einen kleinen Aufkleber mit der Telefonnummer des Scherbentelefons, der auf jeden Fahrradlenker passt, so dass die Telefonnummer zum richtigen Zeitpunkt "zur Hand" ist. Zudem sind entsprechende Informationen auf der Homepage der Stadt Offenburg abzurufen.

3. Ergebnisse

Die Offenburger nehmen den Service des Scherbentelefons gut an. Im Frühjahr überwiegen die Anrufe, die sich auf in den Lichtraum der Radwege hineinwachsende Äste beziehen. Die Anzahl der Meldungen über Glasscherben auf Radwegen bleibt über die Radfahrersaison, mit Ausnahme der Fasent, nahezu gleich.

Die Aufteilung des Mängelbogens hat sich bewährt. Die Angaben der Bürgerinnen und Bürger ist meist so ausführlich und genau, dass ohne weitere Rückfragen das Anliegen erkannt wird. Jede Bürgerin und jeder Bürger erhält eine Rückmeldung zu ihrer/seiner Anregung, unabhängig davon, ob die Anregung umgesetzt werden kann oder nicht.

Why is it an innovative example to follow?

Seit der Einführung des Scherbentelefons konnte die Zeit zwischen der Entstehung des Mangels und deren Beseitigung deutlich verkürzt werden, da zum einen die TBO zu einer kurzfristigen Beseitigung des Mangels verpflichtet sind und zum anderen, weil der Service des Scherbentelefons und seine Telefonnummer in der Bevölkerung bekannt ist und gut angenommen wird. Die Umsetzung des Projekts war mit äußerst geringen Investitionskosten (Kauf des Anrufbeantworters) verbunden. Die Reinigungs- und Rückschnittkosten muss die Kommune ohnehin finanzieren. Somit ist das Projekt auf jede weitere Kommune übertragbar.

Der Mängelbogen, sowohl in der Anfangszeit auf Papier als auch aktuell in digitaler Form, hat sich bewährt. Die Bürgerinnen und Bürger können anhand des Multiple-Choice-Bereichs und der Bereiche, in denen sie selbständig formulieren können, der Verwaltung ihre Anliegen übermitteln. Die Hemmschwelle, einen Mangel anzuzeigen, ist insbesondere bei der digitalen Version des Mängelbogens sehr gering.

Funding

Funding: 
Municipal funds
Total: 
3 040 €
Annotations: 

Es konnten keine Fördermittel akquiriert werden.

Evaluation

Evaluation: 
yes
Annotations: 

In den ersten zwei Jahren (2004-2006) hat die Stadtverwaltung die eingehenden Mängelbögen daraufhin untersucht, wie detailliert die Mängel beschrieben wurden und inwieweit Nachfragen notwendig waren. Es stellte sich heraus, dass die Bürgerinnen und Bürger sehr konkrete Angaben machten und, dass nur selten Nachfragen notwendig waren. Somit gab es keine Notwendigkeit der Abänderung des Mängelbogens. Mittlerweile hat der Mängelbogen in Papierform gänzlich an Bedeutung verloren, da ausschließlich der digitale Mängelbogen verwendet wird. Auch hier beschreiben die Bürgerinnen und Bürger sehr gut die Örtlichkeiten und die Mängel. Zahlenmäßig werden die eingehenden Mängelbögen weder analysiert noch evaluiert.

Project manager / parties involved

Project management: 

Stadt Offenburg, Fachbereich Tiefbau und Verkehr, Abteilung Verkehrsplanung

Project parties involved: 

Technische Betriebe Offenburg

Project term

The project is estimated as on-going without a special end date: 
yes
On-going since: 
December 2004

Public relation and documents

Contact

Ansprechpartner auf Projektebene: 

Amrei Bär
Stadt Offenburg
Fachbereich Tiefbau und Verkehr, Abteilung Verkehrsplanung
Wilhelmstraße 12
77654 Offenburg
Telefon: 0781/82-2526
Telefax: 0781/82-7524
E-Mail: amrei.baer@offenburg.de

Kommunale Ansprechpartner: 

Amrei Bär
Stadt Offenburg
Fachbereich Tiefbau und Verkehr, Abteilung Verkehrsplanung
Wilhelmstraße 12
77654 Offenburg
Telefon: 0781/82-2526
Telefax: 0781/82-7524
E-Mail: amrei.baer@offenburg.de

Meta-Info
Date (Text as of…)
8. December 2016
Author
Amrei Bär (Verkehrsplanerin, Radverkehrsbeauftragte)
NRVP action fields
Organizational structures
Planning and developing a cycling strategy
Topics
Participation
Infrastructure
Quality management
Keywords
Cooperation
Meldeplattform
Region
Baden-Württemberg