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Mängeldetektiv

Digitaler Begleiter zur Unterstützung des Beschwerdemanagements im Saarland

die Touren-App auf dem Smartphone
die Touren-App auf dem Smartphone © Tourismus Zentrale Saarland

Ausgangssituation

In den vergangenen 10 Jahren wurden im Saarland Infrastrukturen für touristische Gäste geschaffen, die mit ihrer hohen Qualität heute die Grundlage für ein erfolgreiches Themenmarketing bilden. Das Haupt-Radwegenetz des Saarlandes umfasst ca. 700 km. Mehr als die Hälfte davon wurden vom ADFC als Qualitätsrouten zertifiziert. Diese Qualität zu sichern ist eine wichtige Aufgabe geworden, die bei der Schaffung geeigneter Organisationsstrukturen beginnt und bei einem funktionierenden Beschwerdemanagement endet. Trotz permanenter Pflege der Infrastruktur und ganzjähriger Regelbefahrungen können immer wieder Mängel auftauchen, die vom Gast in Form einer Beschwerde eingereicht werden. Dies geschieht in der Regel per E-Mail, seltener persönlich oder am Telefon. Oftmals bleibt den Mitarbeitern, die die Beschwerde entgegennehmen, keine unmittelbare Möglichkeit zum Dialog mit dem Kunden. Dieser wäre jedoch wichtig, um gegebenenfalls Angaben präzisieren zu können, wie z.B. den genauen Standort und die Art des Mangels. Weiterhin meldet sich der Kunde, wenn überhaupt, erst nach seiner Tour und kann dann meist nicht mehr exakt beschreiben, wo genau er was gesehen hat. Dies alles erschwert die Aufnahme und Bearbeitung der Beschwerden. Das Projekt wurde 2012 mit dem Deutschen Tourismuspreis ausgezeichnet.

Beschwerdemanagement per Smartphone

Mittlerweile besitzt jeder Dritte in Deutschland ein Smartphone. Dieses Medium wird von der Tourismus Zentrale Saarland dazu genutzt, um dem touristischen Gast per "Saarland Touren-App" alle wichtigen Informationen an die Hand zu geben, die er für die Ausübung seiner Outdoor-Aktivitäten braucht. Gleichzeitig kann der Kunde bei auftauchenden Mängeln spontan und direkt vor Ort reagieren. Hierzu wurde der "Mängeldetektiv" entwickelt, mit dem die Radtouristen via Smartphone zu Kooperationspartnern in Sachen Qualitätsicherung gemacht werden. Dieser Service wird als integrierter Bestandteil der Touren-App angeboten.

Ablauf des Meldevorgangs

Der Kunde sieht auf dem Display seines Smartphones zunächst selbst, wo er sich gerade befindet. Entdeckt er einen Mangel, wie z.B. einen verbogenen Wegweiser, kann er diesen dann direkt aus der Applikation heraus fotografieren und textlich beschreiben. Gleichzeitig wird der exakte Standort automatisch übermittelt. Ohne zeitliche Verzögerung kommt die Nachricht als E-Mail mit entsprechendem Bildanhang bei der Tourismuszentrale Saarland (TZS) an und kann zeitnah bearbeitet werden.

Nach Eingang der Meldung tritt das Team der TZS mit dem Kunden in Dialog. So werden beispielsweise genauere Informationen erfragt, falls diese benötigt werden. Nach Behebung des Mangels (wenn dieser zeitnah und mit konkretem Ergebnis erfolgen konnte) wird auch dies dem Kunden zurückgemeldet.

Die gemeldeten und beseitigten Mängel sind vielfältig. Die Bandbreite geht von beschädigten, verdrehten oder umgekippten Wegweisern über Schlaglöcher im Asphalt bis hin zu Windwurf und Erdrutschen.

Seit 2010 gibt es im Saarland einen Radwege-Unterhaltungstrupp, der sich um einen Großteil der per App gemeldeten Mängel kümmert. Diese Mitarbeiter des Landesbetriebes für Straßenbau (LfS) sind regelmäßig auf den Hauptrouten des Bundeslands unterwegs und führen kleinere Reparaturen und Aufgaben durch. Darunter fallen:

  • Kontrolle der Ausrichtung und Instandsetzen der Wegweiser inklusive der Neuausrichtung von falsch weisenden Schildern
  • zeitnaher Ersatz von fehlenden Wegweisern
  • Reinigen von Wegweisern und SaarRadland-Infotafeln, die durch Graffiti oder Algenbewuchs verschmutzt sind
  • Richten von schief stehenden Standrohren
  • Prüfung der Erkennbarkeit der Beschilderung, inklusive dem Freischneiden von zugewachsenen Schilderstandorten
  • zeitnahe Umsetzung kleinerer baulicher Instandsetzungsarbeiten (z.B. Verfüllen von Schlaglöchern) zur Wahrung der Verkehrssicherungspflicht
  • Meldung von illegal abgelagertem Unrat an die zuständigen Akteure seitens der Kommunen
  • Dokumentation der Arbeiten im Sinne des Beschwerdemanagements

Meldungen, die diese kleineren Arbeiten beinhalten werden mit kurzer Reaktionszeit bearbeitet und in der Regel zeitnah durchgeführt.

Positive Effekte

Der Nutzer fühlt sich damit von Beginn an in die Optimierung des Radwegenetzes involviert. Statt Ärger über den erlebten Mangel kommt Motivation bei der Mitgestaltung des radtouristischen Angebotes auf. Die Idee zur Entwicklung des Mängeldetektivs ist aus der praktischen Arbeit und den Erfahrungen bei der Beschwerdeannahme entstanden. Seit Einführung der App wurde diese Funktion von den Kunden bereits vielfach genutzt und konnte zur gezielten Qualitätssicherung beitragen. Pro Monat gehen im Durchschnitt etwa 15 bis 20 Meldungen zu den Bereichen Radfahren und Wandern ein. Die Saarland Touren-App wurde bis Mai 2014 von 35.260 Nutzern heruntergeladen.

Warum handelt es sich um ein innovatives und nachahmenswertes Beispiel?

Mittlerweile wurde die Idee des Mängeldetektivs im Sinne eines touristischen Qualitätsmanagements bereits von anderen touristischen Destinationen in Deutschland adaptiert. Insbesondere in Kombination mit einem digitalen Tourenangebot kann das System sinnvoll eingesetzt werden.

Finanzierung

Finanzierung: 
Landesmittel

Evaluation

Evaluation: 
nein

Projektträger & Beteiligte

Projektleitung: 

Tourismus Zentrale Saarland GmbH

Laufzeit

Dauermaßnahme: 
nein
Projektstart: 
Januar 2010

Öffentlichkeitsarbeit & Dokumentation

Kontakt

Ansprechpartner auf Projektebene: 

Projektkoordination
Herr Klaus Wallach
Tourismus Zentrale Saarland GmbH
Franz-Josef-Röder-Str. 17
66119 Saarbrücken
Telefon: 0681-927200
E-mail: wallach@tz-s.de
 

Meta-Info
Stand der Information
12. November 2014
Autor
Klaus Wallach, Tourismus Zentrale Saarland GmbH
NRVP-Handlungsfelder
Infrastruktur
Qualitäten schaffen und sichern
Radverkehrsplanung und -konzeption
Fahrradthemen
Beteiligung/Partizipation
Infrastruktur
Qualitätssicherung
Schlagworte
Meldeplattform
App
Instandhaltung
Land
Saarland